При входе в личный кабинет вы ожидаете увидеть привычный вам интерфейс, если вы видите иное без пояснений, то вы испытаете раздражение. Особенно, когда вас поставили перед фактом без предупреждений и пояснений.

Мосэнергосбыт (далее — МЭС) обновил интерфейс личного кабинета, и допустил ряд ошибок в работе с пользователями (абонентами). Рассмотрим их подробнее.

Пользователь заходит в ЛК Моэнергосбыта для того, чтобы:

Оплатить

Передать показания

Написать обращение

Скачать историю показаний

При входе в ЛК вы сразу попадаете на страницу «Оплата», где я вижу свою задолженность и пеню. Этот счет оплачен 14 января 2023 года. Такая ошибка свидетельствует, что функционал перед выкаткой в продуктивную среду не тестировался и не проверялся.

В разделе «Показания» пропала функциональность расчета предварительного расхода в рублях или кВт/ч. Это было удобно, пользователь мог понять какой будет счет за электроэнергию.

Сейчас я могу только вбить показания и нажать на кнопку «Передать». Невозможно понять: получены ли показания Мосэнергосбытом, система не делает отбивки. Система не блокирует кнопку «Передать показания» и не закрывает от изменения поля для ввода показаний, и пользователь может нажимать ее сколько угодно.

В прошлой версии личного кабинета был шикарный раздел с платежными документами и историей показаний:

пользователи могли выгрузить все переданные показания за любой период времени, построить графики

скачать счета, акты, счета-фактуры для оплаты

посмотреть оплаты

В новой версии в разделе «История» остались лишь документы. Оплат за 2022 год нет. Выгрузить историю показаний за весь дом нельзя, только приборам учета. Наглядные графики МЭС теперь строить не умеет. И сделать кнопку «Выгрузить» оказалось непосильной задачей для крупнейшей сбытовой компании России.

В разделе «Обращения» произошло полное обнуление всего: нет черновиков, нет прошлых обращений. Досадно.

Не найдя привычных функций и кнопок пользователь останется недовольным: будут звонки в поддержку или попытки разобраться самому. Перехожу в раздел «Еще» -> «Инструкция пользователя», нажимаю на него и... ничего не происходит. Сотрудники МЭС забыли выложить инструкцию по пользованию личным кабинетом.

Со стороны кажется, что я придираюсь к мелочам. Но именно мелочи и детали играют важную роль при разработке интерфейса системы. Система должна быть удобной для пользователя.

Такое наплевательское отношение к разработке нового функционала говорит о:

низкой квалификации сотрудников МЭС, изучавших клиентский путь в личном кабинете

отсутствии качественного технического задания на разработку

непроведении приемо-сдаточных испытаний системы и предварительного тестирования

желании отчитаться руководству о быстром выполнении своей работы

А к чему это приведет? К росту жалоб, обращений, писем в адрес руководства МЭС, ибо пользователи лишились части привычных функций, накопленной информации. Вместо полезной работы, работники МЭС превратятся в техническую поддержку.

Как сделать иначе?

К пользователю системы нужно относится с уважением:

1. Разослать уведомления всем потребителям о грядущем обновлении личного кабинета
2. Подготовить ондбоардинг — адаптировать пользователей к новому продукту, сделать подсказки на экране, раскрыть какие разделы куда и переехали
3. Выложить инструкцию со снимками экрана, написанную доступным языком.

Мосэнергосбыту стоит взять пример с Федеральной Налоговой Службы, которая переводит пользователей на Единый налоговый счет, предупреждает налогоплательщиков при каждом входе в систему, и просит не пугаться, что каких-то данных пока нет. Или, например, поучиться сервиса онлайн чеков ФНС.

🔊 Подписывайтесь на мой телеграм канал ➡️ Кирилл Чиркин. Некоторые материалы публикую исключительно там.
💭 Присоединяйтесь к нашему сообществу в Telegram ➡️ ЖКХ и все, все, все. Сообщество граждан, которым не безразлично, что происходит в их доме и городе.