Управляющий ЖСК «Главмосстроевец, системный и бизнес аналитик, и просто неравнодушный человек случайно оказавшийся в мире ЖКХ

🤮 Сырой новый личный кабинет Мосэнергосбыт — как не надо делать!

При входе в личный кабинет вы ожидаете увидеть привычный вам интерфейс, если вы видите иное без пояснений, то вы испытаете раздражение. Особенно, когда вас поставили перед фактом без предупреждений и пояснений.

Мосэнергосбыт (далее — МЭС) обновил интерфейс личного кабинета, и допустил ряд ошибок в работе с пользователями (абонентами). Рассмотрим их подробнее.

Пользователь заходит в ЛК Моэнергосбыта для того, чтобы:

  • Оплатить
  • Передать показания
  • Написать обращение
  • Скачать историю показаний
  • При входе в ЛК вы сразу попадаете на страницу «Оплата», где я вижу свою задолженность и пеню. Этот счет оплачен 14 января 2023 года. Такая ошибка свидетельствует, что функционал перед выкаткой в продуктивную среду не тестировался и не проверялся.

    В разделе «Показания» пропала функциональность расчета предварительного расхода в рублях или кВт/ч. Это было удобно, пользователь мог понять какой будет счет за электроэнергию.

    Сейчас я могу только вбить показания и нажать на кнопку «Передать». Невозможно понять: получены ли показания Мосэнергосбытом, система не делает отбивки. Система не блокирует кнопку «Передать показания» и не закрывает от изменения поля для ввода показаний, и пользователь может нажимать ее сколько угодно.

    В прошлой версии личного кабинета был шикарный раздел с платежными документами и историей показаний:

  • пользователи могли выгрузить все переданные показания за любой период времени, построить графики
  • скачать счета, акты, счета-фактуры для оплаты
  • посмотреть оплаты
  • В новой версии в разделе «История» остались лишь документы. Оплат за 2022 год нет. Выгрузить историю показаний за весь дом нельзя, только приборам учета. Наглядные графики МЭС теперь строить не умеет. И сделать кнопку «Выгрузить» оказалось непосильной задачей для крупнейшей сбытовой компании России.

    В разделе «Обращения» произошло полное обнуление всего: нет черновиков, нет прошлых обращений. Досадно.

    Не найдя привычных функций и кнопок пользователь останется недовольным: будут звонки в поддержку или попытки разобраться самому. Перехожу в раздел «Еще» -> «Инструкция пользователя», нажимаю на него и... ничего не происходит. Сотрудники МЭС забыли выложить инструкцию по пользованию личным кабинетом.

    Со стороны кажется, что я придираюсь к мелочам. Но именно мелочи и детали играют важную роль при разработке интерфейса системы. Система должна быть удобной для пользователя.

    Такое наплевательское отношение к разработке нового функционала говорит о:

  • низкой квалификации сотрудников МЭС, изучавших клиентский путь в личном кабинете
  • отсутствии качественного технического задания на разработку
  • непроведении приемо-сдаточных испытаний системы и предварительного тестирования
  • желании отчитаться руководству о быстром выполнении своей работы
  • А к чему это приведет? К росту жалоб, обращений, писем в адрес руководства МЭС, ибо пользователи лишились части привычных функций, накопленной информации. Вместо полезной работы, работники МЭС превратятся в техническую поддержку.

    Как сделать иначе?

    К пользователю системы нужно относится с уважением:

    1. Разослать уведомления всем потребителям о грядущем обновлении личного кабинета
    2. Подготовить ондбоардинг — адаптировать пользователей к новому продукту, сделать подсказки на экране, раскрыть какие разделы куда и переехали
    3. Выложить инструкцию со снимками экрана, написанную доступным языком.

    Мосэнергосбыту стоит взять пример с Федеральной Налоговой Службы, которая переводит пользователей на Единый налоговый счет, предупреждает налогоплательщиков при каждом входе в систему, и просит не пугаться, что каких-то данных пока нет. Или, например, поучиться сервиса онлайн чеков ФНС.


    🔊 Подписывайтесь на мой телеграм канал ➡️ Кирилл Чиркин. Некоторые материалы публикую исключительно там.
    💭 Присоединяйтесь к нашему сообществу в Telegram ➡️ ЖКХ и все, все, все. Сообщество граждан, которым не безразлично, что происходит в их доме и городе.

    Подписаться на блог
    Поделиться
    Отправить
    Запинить