Управляющий ЖСК «Главмосстроевец, системный и бизнес аналитик, и просто неравнодушный человек случайно оказавшийся в мире ЖКХ

Позднее Ctrl + ↑

Как перенести сроки капитального ремонта и не потерять деньги?

Капитальный ремонт многоквартирного дома весьма острая и больная тема для любого собственника.

Многие уже столкнулись с типичными проблемами при проведении капитального ремонта после создания Фондов капитального ремонта: недобросовестные подрядчики, отвратительное выполнение работ, подлог документов, нарушение СНиПов и ГОСТов и многое другое. За это нужно сказать «спасибо» общей системе организации этих работ.

Собственники, насмотревшись со стороны, нередко задумываются: «А зачем нам такой капремонт? Может быть перенесем сроки на попозже?».

В более выигрышной позиции находятся владельцы специальных счетов: они являются заказчиками работ, в отличие от тех собственников, чьи деньги в «общем котле».

Тем не менее, владелец специального счета обязан провести капитальный ремонт в сроки, установленные региональной программой. В случае же непроведения в срок капитального ремонта специальный счет отбирается легкой рукой Госжилинспекции субъекта. И даже не смотря на то, что капремонт отдельных конструктивных элементов в данный период не требуется, в региональной программе он указан. Поэтому владельцам спецсчетов особенно актуален вопрос юридически правильного переноса сроков.

Где посмотреть сроки проведения капитального ремонта в вашем доме?

Если вы владелец помещения в Москве, то вам поможет сайт Региональной программы капитального ремонта. Перейдя по ссылке, вы находите ваш дом и сроки проведения.

Для иных субъектов РФ есть сайт «Реформа ЖКХ», где можно найти свой дом и посмотреть сроки региональной программы.

Еще можно посмотреть в системе ГИС ЖКХ.

Как перенести сроки капитального ремонта общего имущества?

Первый необходимый, но недостаточный шаг — провести общее собрание собственников помещений (далее — ОСС). Такая возможность закреплена в ч. 4 ст. 168 ЖК РФ.

Линия

Цитата. Внесение в региональную программу капитального ремонта при ее актуализации изменений, предусматривающих перенос установленного срока капитального ремонта общего имущества в многоквартирном доме на более поздний период, сокращение перечня планируемых видов услуг и (или) работ по капитальному ремонту общего имущества в многоквартирном доме, осуществляется при наличии соответствующего решения общего собрания собственников помещений в многоквартирном доме.

Для переноса сроков важно правильно сформулировать вопрос в повестке и в решениях собственников. Название системы (конструктивного элемента), срок ремонта которой вы хотите перенести, нужно брать строго из региональной программы. Слово в слово. А срок должен попадать в трехлетнюю программу: 2027-2029 гг.

Вопрос в повестке может выглядеть следующим образом:

Линия

Вопрос №N.О переносе сроков проведения работ по капитальному ремонту внутридомовых систем в многоквартирном доме по адресу ул. _______, д. __;

А в решении собственника так:

Линия

Вопрос №N.1. Перенести ремонт (название системы), включая разработку проектной документации, на (годы трехлетней регпрограммы) гг.;

По вопросам изменения сроков проведения капремонта нужны 2/3 голосов «за» от всех собственников помещений.

В завершение вы готовите протокол ОСС и сдаете один экземпляр в Госжилинспекцию г. Москвы (далее — МЖИ), а другой экземпляр — в Департамент капитального ремонта г. Москвы (далее — ДКР). Дополнительно можете отправить через систему ГИС ЖКХ.

А дальше начинается самое интересное. Решение о внесении изменений в региональную программу капитального ремонта принимается органом государственной власти субъекта РФ с учетом методических рекомендаций МинСтроя РФ. А в самих рекомендациях сказано, что субъект сам решает. Замкнутый круг. Из которого вытекает только то, что решения ОСС может быть недостаточно, если так решит субъект федерации.

Рассмотрим на примере Москвы.

Какой орган власти переносит сроки капитального ремонта в Москве?

В Москве работает комиссия по установлению необходимости проведения капитального ремонта общего имущества в многоквартирных домах (далее — Комиссия). Ее деятельность регулируется распоряжением Департамента капитального ремонта г. Москвы от 29 января 2018 года №07-14-3/8 (далее — Распоряжение №07-14-3/8). Эта комиссия реализует процесс, в рамках которого принимается решение: нужен капремонт или не нужен, сам процесс закреплен Постановлением Правительства Москвы №631-ПП от 5 сентября 2017 года (далее — ППМ №631-ПП).

В комиссию входят следующие обязательные участники/ представители:

  • Департамента капитального ремонта города Москвы (далее -ДКР)
  • Государственной жилищной инспекции города Москвы
  • Фонда капитального ремонта
  • управляющей организации
  • собственников помещений в многоквартирном доме
  • Именно соблюдение описанного ниже процесса позволит вам юридически грамотно перенести сроки капитального ремонта в собственном доме. А владельцам специальных счетов не потерять накопленные деньги.

    Как обратиться в комиссию?

    Нужно подать заявление в ДКР г. Москвы с приложением экземпляра протокола общего собрания собственников, на котором было принято решение о переносе сроков.

    К заявлению могут быть приложены:

  • акт технического состояния многоквартирного дома, характеризующий состояние многоквартирного дома на момент обследования, с приложением фотоматериалов;
  • копия паспорта многоквартирного дома;
  • дефектные ведомости, документы о выполненных ремонтных работах, акты аварий;
  • проектно-сметная документация на проведение работ по капитальному ремонту;
  • предписания Мосжилинспекции;
  • заключения, акты специализированных организаций о состоянии конструктивных элементов и инженерного оборудования многоквартирного дома.
  • Какие решения может принять Комиссия?

    Комиссия может принять следующие решения по итогу рассмотрения комплекта документов:

  • О необходимости проведения капитального ремонта в сроки, установленные в региональной программе (п. 5.7.1. Распоряжения №07-14-3/8, п. 10.1. ППМ №631-ПП)
  • О возможности оказания услуг и (или) выполнения работ по капитальному ремонту в более поздние сроки, чем установленные в региональной программе сроки (п. 5.7.2 Распоряжения №07-14-3/8, п. 10.2. ППМ №631-ПП)
  • Если Комиссия принимает решение о проведении капремонта, то

  • ДКР г. Москвы уведомляет заявителя не позднее 5 рабочих дней о принятом решении (п. 5.8 Распоряжения №07-14-3/8, п. 11 ППМ №631-ПП)
  • Если Комиссия принимает решение о переносе сроков, то ДКР г. Москвы:

  • в течение 30 дней со дня принятия решения должен подготовить предложения по актуализации региональной программы капремонта (п. 5.9.1 Распоряжения №07-14-3/8, п. 12.1 ППМ №631-ПП)
  • в течение 5 дней со дня принятия решения надлежащим образом уведомляет собственников помещений, управляющую организацию, ФКР г. Москвы о принятом решении (п. 5.9.2 Распоряжения №07-14-3/8, п. 12.2 ППМ №631-ПП)
  • Чем руководствуется Комиссия при принятии решений?

    Решение о необходимости (об отсутствии необходимости) проведения капремонта принимается с учетом (п. 5.12 ППМ №631-ПП):

    1. нормативных сроков службы конструктивных элементов до проведения очередного капитального ремонта общего имущества в многоквартирном доме на основании ведомственных строительных норм ВСН 58-88 (р) и ВСН 53-86 (р);
    2. сведений о проведенном ранее ремонте конструктивных элементов;
    3. физического износа и технического состояния общего имущества многоквартирного дома;
    4. заключений, экспертиз состояния общего имущества в многоквартирном доме (при наличии), акта осмотра.

    Комиссия может принять решение о переносе сроков на более поздний период, если (п. 5.14 Распоряжения №07-14-3/8):

  • нет опасности нарушения предельных характеристик надежности и безопасности в течение ближайших трех лет;
  • физический износ конструктивных элементов и (или) инженерных систем не достиг установленных предельно допустимых характеристик надежности и безопасности.
  • Как оформляется решение Комиссии?

    Решение Комиссии оформляется протоколом, подписанным председателем и секретарем Комиссии (п. 5.16 Распоряжения №07-14-3/8).

    Решение Комиссии должно содержать адрес МКД, наименование видов работ и (или) услуг по капремонту, необходимость проведения которых была установлена, срок проведения таких работ и (или) услуг (п. 14 ППМ №631-ПП).

    Копия протокола заседания Комиссии направляется членам комиссии и размещается на официальном сайте Департамента капитального ремонта города Москвы: dkr.mos.ru (п. 5.17 Распоряжения №07-14-3/8).

    Личный опыт переноса сроков капитального ремонта общего имущества

    Ситуация в моем доме

    Мой дом 1969 года постройки, Башня Вулых. Надежный и простой в эксплуатации 1-подъездный 14-этажный кирпичный дом. Предыдущий председатель, Привезенова Лилия, не стала заморачиваться и создавать специальный счет капремонта — это пришлось сделать мне. На специальный счет мы перешли в 2020 году. К этому времени я уже достаточно насмотрелся на качество капитального ремонта от подрядчиков ФКР г. Москвы, будучи муниципальным депутатом. Выход из творящегося за огромные деньги бардака был один — самому стать владельцем специального счета и заказчиком работ, чтобы не допустить подобного хотя бы в своем доме.

    При переходе на специальный счет Мосжилинспекция по Москве сообщила, что все документы в порядке, а Жилинспекция по ЮЗАО якобы не нашла часть документов.

    По региональной программе капремонта в моем доме планировались следующие работы на 2021-2023 гг.:

  • ремонт внутридомовых инженерных систем горячего водоснабжения (стояки)
  • ремонт внутридомовых инженерных систем холодного водоснабжения (стояки)
  • ремонт внутридомовых инженерных систем теплонабжения (стояки)
  • ремонт фасада
  • Кто, как и зачем поставил именно эти виды работ — для меня остается загадкой. Скорее всего, кто-то тыкнул пальцем в небо, а я разгребаю последствия этого «тыка».

    Почему решили перенести сроки?

    Причины переноса сроков:

  • Отсутствие необходимости в капитальном ремонте. Фасад моего дома можно постепенно отремонтировать средствами текущего ремонта, по несколько лоджий в сезон. Зачем тратить деньги спецсчета?
  • Отсутствие доступа в 100% помещений. Некоторые собственники трясутся за свой ремонт так, словно это самое дорогое в их жизни, поэтому доступ к отдельным коммуникациям для замены стояков можно вообще не получить. Чтобы уговорить собственника сломать плитку, которой зашит стояк, мало провести разъяснительную работу — придется оценивать стоимость затрат по каждой квартире.
  • Нет надежного подрядчика. На момент 2020 года я не знал ни одну бригаду, фирму, которым бы доверил такой сложный вид работ, как замена стояков в квартирах.
  • Ради сохранения средств специального счета. Если не провести указанные работы в срок и не перенести их, то можно потерять накопленные деньги.
  • В карусели можно посмотреть примеры капитального ремонта квартирных стояков, проводимого силами подрядчиков ФКР Москвы

    Проведение общего собрания

    Для переноса сроков мне пришлось провести еще одно ОСС в 2020 году. Что удивительно, многие жильцы были убеждены, что капремонт нужен, ведь о нем так радостно сообщает Мэр Москвы. Однако, после просмотра нескольких видеороликов с адресов в Ломоносовском районе, где уже велся капитальный ремонт силами ФКР г. Москвы, мои собственники кардинально поменяли своё мнение — они поняли, что наш дом могут просто разнести.

    Сдача документов в МЖИ / ДКР

    После проведения ОСС протокол был сдан на хранение в МЖИ.

    МЖИ по ЮЗАО отписалась, что не принимает протокол на хранение, т. к. якобы я не передал половину бюллетеней собственников и некоторые приложения. Однако, я сдавал документы с описью, увесистую пачку, и у меня были подтверждение получения. Видимо при передаче документов из центрального аппарата МЖИ в окружную инспекцию часть документов потеряли.

    Лучшая иллюстрация того, как надежно хранятся документы в Мосжилинспекции. Их могут

    Также я направил протокол ОСС в ДКР г. Москвы, они спустили его в ФКР г. Москвы.

    Подходил к концу 2022 год. Я был убежден, что изменения в региональную программу внесут без всяких проблем, как мне говорили мои коллеги муниципальные депутаты. Однако, это убеждение было ошибочным.

    Требование созвать комиссию по необходимости проведения капремонта

    В 2021 году я так и не увидел изменений сроков в регпрограмме капремонта, поэтому решил написать в ДКР г. Москвы.

    В полученном ответе я увидел важную деталь: сроки перенесем, если будет соответствующее решение некой комиссии.

    Разобравшись в вопросе, я понял, что требуется заседание комиссии по установлению необходимости проведения капитального ремонта, о деятельности которой я рассказал в начале статьи.

    Далее у меня была длительная переписка с ДКР, ФКР г. Москвы, Префектурой ЮЗАО с требованием созвать эту самую комиссию. Меня кормили завтраками о заседании комиссии с марта 2022 года.

    Я требовал конкретного времени и места проведения комиссии, но мне сообщили, что заседание будет лишь в 2022 году)

    Как я и описывал выше, я направил в адрес ФКР и ДКР документы, подтверждающие отсутствие необходимости проведения капитального ремонта.

    Но комиссия так и не созывалась, а меня продолжали кормить пустыми обещаниями.

    Помогло лишь жесткое письмо в адрес руководителей ДКР и ФКР. Оно ниже.

    В итоге 16 ноября 2022 года мне позвонили из управы и сообщили, что 17 ноября 2022 года (ЗАВТРА) состоится заседание комиссии, где будет рассматриваться мой вопрос. И 17 ноября 2022 ФКР присылает ответ задним числом.

    Чтобы несколько людей собрались и обсудили вопросы необходимости проведения капремонта потребовалось 2 года переписки. А уведомить о заседании — в последний день, задним числом. Отличный пример неэффективной организации труда от сотрудников Правительства Москвы.

    Как проходила комиссия

    Комиссия собралась в зале заседаний Префектуры ЮЗАО. Очно присутствуют только сотрудники управляющих организаций и управ районов. Сотрудники МЖИ, ФКР и ДКР г. Москвы подключаются удаленно по ВКС.

    Когда дошла очередь до моего дома, секретарь комиссии предоставил мне слово, я изложил факты, ситуацию, и описал, чего хотят собственники. Далее слово передали кому-то из сотрудников МЖИ / ФКР, и началось «веселье».

    Секретарь комиссии предложил отказать моему дому в переносе сроков капремонта по следующим причинам:

  • МЖИ не приняло протокол на хранение, он может быть поддельным;
  • МЖИ сообщила, что по результатам их обследования мои системы ХВС и ГВС находятся в неудовлетворительном состоянии;
  • Вашим актам обследования мы не доверяем.
  • Произнесенное не соответствовало действительности ни на грамм. Я не мог допустить, чтобы на основании недостоверных сведений результаты моей работы были убиты. Пришлось нарушить регламент проведения комиссии, взять слово и возразить секретарю комиссии:

  • Вы сами мне сообщили в ответе, что если МЖИ не приняло протокол на хранение — это не отменяет его легитимность. У вас было несколько лет, чтобы это оспорить, но почесались ваши коллеги только тогда, когда я потребовал перенести сроки.
  • Сотрудники МЖИ по ЮЗАО никогда не проводили обследование моего дома, не приходили и не фиксировали состояние систем. Утверждения об их неудовлетворительном состоянии ложные и вводят в заблуждение всех участников комиссии.
  • Мои акты обследования подготовлены сотрудниками ЖСК, членами Правления и собственниками помещений. Вы считаете, что мы вас обманываем?
  • После моих доводов секретарь комиссии дал заднюю и предложил, чтобы сотрудники МЖИ провели обследование квартирных стояков. Здесь я не выдержал и задал вопрос в лоб:

  • Вы сейчас на полном серьезе заявляете, что сотрудники МЖИ пройдут 112 квартир и обследуют каждую квартиру на предмет состояния стояков?
  • Ответа от присутствующих членов комиссии я не получил. Мое последнее требование: включить в протокол заседания мое особое мнение. Я понимал, что нужно срочно начать готовить особое мнение и направлять его в адрес руководителей ДКР и ФКРС сразу после заседания.

    Подготовка особого мнения

    Письмо получилось строгим, но по делу. Предполагаю, что в кабинетах членов комиссии резко выросло производство тепловой энергии.

    К сожалению, некоторые служащие Правительства Москвы понимают стиль общения в крайне резкой форме

    Протокол комиссии о необходимости капремонта

    Спустя несколько дней я получаю ответ на особое мнение: по вашему адресу будут перенесены сроки капитального ремонта, соответствующие изменения в региональную программу будут внесены.

    Я нашел своей протокол на сайте ДКР г. Москвы и долго не мог поверить своим глазам.

    2 года у меня ушло на то, чтобы перенести сроки капитального ремонта и спасти деньги собственников своего дома.

    2 года переписки с Правительством Москвы, требования людей выполнить свои прямые обязанности. Эта история свидетельствует о низком уровне межведомственного взаимодействия, согласованности действий и уровне квалификации сотрудников некоторых структур Правительства Москвы. Такие люди лишь показывают, что демонстрируемая москвичам красивая картинка абсолютно не соответствует реальности: Сергей Собянин рассказывает об эффективности в ЖКХ, а тут 10 человек 2 года собраться не могут на встречу.

    P.S. Интересный факт: Протоколы заседания комиссий не публиковались почти год и начали публиковаться снова только после моего заседания. Совпадение? Не думаю!

    Действующие лица этой истории:
    Васильев А.А. — секретарь комиссии, начальник управления информационного обеспечения и взаимодействия с ОИВ ФКР Москвы
    Погорелов Р.В. — заместитель начальника Управления ДКР Москвы
    Кондратьев В.В. — представитель Мосжилинспекции
    Голованова С.Ю. — представитель ФКР Москвы
    Насимов С.В. — заместитель директора ФКР Москвы
    Комаров П.А. — заместитель начальника ЖИ по ЮЗАО


    🔊 Подписывайтесь на мой телеграм канал ➡️ Кирилл Чиркин. Некоторые материалы публикуются только в Telegram.
    💭 Присоединяйтесь к нашему сообществу в Telegram ➡️ ЖКХ и все, все, все

    Если у вас есть желание, время и средства, и вы хотите повторить мой опыт, обращайтесь. Я открыт для сотрудничества.

    Контакты:
    e-mail: chirkin.kirill@gmail.com

    Чем покрыть пол в гараже, складе, мастерской?

    При обустройстве технического помещения встает вопрос: чем покрыть пол, чтобы было удобно? Это может быть гараж, склад или небольшая мастерская.

    Таким же вопросом задался и я, когда начал обустраивать одно помещение.

    Изначально пол залили бетоном, и не стали делать никакого дополнительного покрытия. В помещении была постоянная пыль, сложность с уборкой: ощущение, что поработал на мельнице. Вопрос о покрытии стал актуален спустя год эксплуатации.

    Новое покрытие должно было отвечать нескольким критериям:

  • Недорогое
  • Простое в нанесении
  • Износостойкое
  • Легкое в уборке и эксплуатации
  • Я присматривался к покрытиям, которые используют на складах и паркингах, но это весьма дорогостоящее удовольствие. Хотелось найти какой-то аналог. Поиски привели меня к эпоксидному полу или эпоксидной краске для пола.

    Что такое эпоксидный пол?

    Эпоксидный пол — это вид покрытия для бетонных полов в помещениях с высокой степенью эксплуатации, где не требуется «красота». Основная задача эпоксидного покрытия — повышение износостойкости бетонного пола. Производитель утверждает, что пол будет закрыт твердой синтетической пленкой толщиной от 0.4 мм.

    Площадь моего помещения 24 кв.м., я купил 3 упаковки на 30 кв.м. Вышло около 12 000 руб.

    В каждой коробке находятся: отвердитель, основа, перчатки, палка-мешалка, инструкция по применению.

    Как наносить?

    Поверхность должна быть тщательно подготовлена: сухая, обеспылена и обезжирена. С этим мне помогли мокрая тряпка и пылесос. Производитель настоятельно рекомендует наносит на ровную и гладкую поверхность, но это не мой случай: есть трещины, неровности. Также нельзя наносить на «свежий» бетон, после заливки должно пройти не менее 28 суток.

    После наносится грунт для усиления сцепки между покрытиями. Я использовал бетон-контакт, а можно и обычную грунтовку для шпатлевки.

    Не спрашивайте — я не знаю почему бетон-контакт такого ядреного розового цвета

    Бетон-контакт высох примерно за 24 часа, создав шероховатую поверхность.

    Переходим к приготовлению смеси: перемешиваем отвердитель и основу в течение 5 минут. Есть 8 часов, чтобы нанести эпоксидный пол, иначе все затвердеет. Наносить лучше всего валиком с ворсом 10-12 мм.

    Это не наливной пол: смесь нельзя приготовить и вылить, ожидая, что она сама растечется по поверхности. Смесь наносится окрасочным способом и полностью повторяет все неровности.

    Настоятельно рекомендую работать в проветриваемом помещении, одев маску и перчатки. Смесь пахнет как эмаль, может вызвать головокружение.

    На фото видно, что одного слоя недостаточно, бетон-контакт просвечивает

    Эпоксидная смесь хорошо ложится на бетон-контакт, но долго сохнет. До отлипа первый слой высыхал примерно 24 часа. Через первый слой просвечивал розовый бетон-контакт, поэтому я нанес еще один слой.

    Второй слой отлично лег на высохшее эпоксидное покрытие: за меньшее время я покрасил такую же площадь.

    Резюме

    Пол был полностью готов к эксплуатации через 72 часа после нанесения смеси.

    Пол словно покрытым слоем краски. Нет пыли при хождении / подметании. Удобно мыть шваброй. Не шелушится, не отваливается, если поковырять отверткой.

    Как начислят отопление и корректировку за 2022 год в Москве в 2023 году? Продолжение обмана от Правительства Москвы

    В моем распоряжении оказался документ, в котором указано, как будет посчитан ежемесячный платеж собственника помещения за отопление в 2023 году. Напомню, что в Москве собственники оплачивают «отопление» по особенному: берётся потребление тепловой энергии за прошедший год и разбивается равномерными платежами в течение последующего года. Подробнее как рассчитывается платеж за отопление можно почитать тут.

    Рассмотрим документ подробнее. Мои комментарии и открытые вопросы к представителям Комплекса городского хозяйства Правительства Москвы вынесены отдельно.

    В январе 2023 сумма в ЕПД была посчитана по потреблению тепловой энергии за 2021 год (среднее за 2021) и с учетом ограничения платежа гражданина не выше чем 16,2% от суммы в ЕПД за ноябрь 2022 год без учета роста тарифов.

    Линия

    Вопрос 1.Вы сами поняли что написали? Можно привести конкретный пример расчетов, как это делает ГЦЖС с разными типами льгот?

    В остальные месяцы 2023 года стоимость отопления будет рассчитываться исходя из среднемесячного потребления за 2022 год. Но это потребление не может быть больше, чем на 7,1%.

    Линия

    Вопрос 2.Не больше, чем на 7,1% от какого параметра? года? объема? Что является «эталоном» потребления?

    Рост платы за отопление у собственника не должен превышать 16,2% от платы в ноябре 2022 г. без учета роста тарифов.

    Линия

    Вопрос 3. Смысл в этом ограничении, если вы ранее ограничили плату? Дальнейший рост платы возможен только из-за роста тарифа

    С февраля 2023 года начисления по отоплению выполнены по объемам потребления тепловой энергии за 2022 год с учетом ограничения роста платежей собственников не выше, чем 16,2% от платы ноября 2022 год и произведен перерасчет за январь 2023.

    Линия

    Вопрос 4. Так какая величина ограничивает рост: 7,1% в гигакалориях или 16,2% в рублях?

    Сотрудники Комплекса городского хозяйства Правительства Москвы запутались в гигокалориях и рублях.

    Происходящее напоминает мне повторение истории 2022 года, когда вместо применения правил №354 ПП РФ в Москве использовали «современный» подход от Правительства Москвы, как государства в государстве, которую в обиходе работники ЖКХ назвали «формулой Бирюкова»: собственники получили начисления с некой, как казалось тогда, «скидкой», а ПАО МОЭК недополучил доходы.

    Частные управляющие организации (не ГБУ Жилищник) осуществляющие начисления за ЖКУ через систему ГБУ МФЦ и АСУ ЕИРЦ рискуют и в 2023 году недополучить изрядную часть денежных средств, которые им никто не возместит.

    Подобное самовольное изменение порядка начислений в нарушение Правил №354 приведет к снижению количества желающих проводить начисления через ГБУ МФЦ и АСУ ЕИРЦ. Кому нравится, что их раз за разом оставляют без денег. Работа с МФЦ г. Москвы и АСУ ЕИРЦ обходится дорого.

    Всех этих извращений с начислениями за отопление в Москве можно избежать, если начислять отопление по факту, как сейчас происходит с потреблением других ресурсов.

    Я отправил официальные письма в ГБУ МФЦ, в ГБУ ЕИРЦ и ДЖКХ с просьбой подтвердить истинность этого алгоритма начислений.

    Запрос в ДЖКХ о порядке начислений за отопление в 2023 году в Москве

    Текст моего запроса в ДЖКХ приведен ниже. Обращался я через систему ГИС ЖКХ с простым вопросом — прошу подтвердить истинность вышеуказанного алгоритма.

    Ответ из ДЖКХ вышел за подписью Павла Калтурина, заместителя руководителя ДЖКХ. Год назад именно он подписывал ответ, что расчет платы за отопление был скорректирован с учетом колебаний температуры воздуха.

    Обратите внимание: ДЖКХ ясно сообщает, что начисления за коммунальную услугу «отопление» в Москве в 2023 г. должны производиться по Правилам №354 ПП РФ, и порядок расчета доведен до подведомственной организации (ГБУ ЕИРЦ).

    Никаких искусственных ограничений платежей и тому подобного быть не должно в ЕПД от МФЦ г. Москвы.

    Итак, корректировку по отоплению за 2022 год москвичам начислять не будут. Это решение приняли 30.12.2022 на совещании у Сергея Собянина, протокол совещания №4-27-149/22.

    А до этого на протяжении почти трех месяцев ГБУ ЕИРЦ и ДЖКХ г. Москвы никак не могло в этом признаться. Как будто три месяца думали, как бы им выкрутиться.

    Эту бумагу я получил от районного МФЦ: наконец-то ГБУ МФЦ перехотело быть крайним в истории с начислениями за отопление.

    У меня вопрос к Правительству Москвы:

    Линия

    Зачем вы в официальных ответах вешали лапшу на уши о начислениях за отопление по Правилам №354, если решение о неначислении корректировки было принято 30 декабря 2022 года?

    Второй год подряд:

  • Правительство Москвы нарушает Правила №354 ПП РФ
  • ГБУ ЕИРЦ и ГБУ МФЦ оставляет без денег управляющие организации, ЖСК и ТСЖ
  • Снижается доверие к системе расчетов и начислений за ЖКУ через ГБУ МФЦ и АСУ ЕИРЦ

  • 🔊 Подписывайтесь на мой телеграм канал ➡️ Кирилл Чиркин. Некоторые материалы публикуются только в Telegram.
    💭 Присоединяйтесь к нашему сообществу в Telegram ➡️ ЖКХ и все, все, все

    🤮 Сырой ЛК Мосэнергосбыт — как не надо делать  — продолжение

    Ранее я написал обзор о новом личном кабинете Мосэнергосбыта. Вероятно, статья попала к кому надо, через несколько дней Мосэнергосбыт сделал рассылку на потребителей и предупредил клиентов об изменениях в личном кабинете.

    Сегодня подошел срок передачи показаний за февраль 2023 года, и мне пришлось снова опробовать «уютный и современный интерфейс».

    Главная страница — Оплата

    Подсказки пользователю, как у ФНС РФтак и не появились. Лучше бы назвали основную страницу «Главная», а не «Оплата».

    Нас встречает окошко с суммой к оплате за предыдущий месяц. Хорошо, что в сумме ошибки нет. Может быть попробуем оплатить онлайн, как юридическое лицо? Проверим интеграцию с платежными сервисами.

    Нажимаем на кнопку «Оплатить».

    Нам открывается всплывающее окно с указанием электронной почты, на которую отправится чек. Хм, какой чек для юридического лица? Может быть вы имели в виду счет, акт, счет-фактуру? Проверим систему. Нажимаем на кнопку «Оплатить». Вдруг предложат ввести банковскую карточку...? И кэшбэк еще!

    И получаем ошибку платежной системы! Почему так произошло?

    Потому что кто-то выкатил на боевую версию личного кабинета юрлица кусок личного кабинета физического лица и не подумал о том, что юрлица оплачивают иначе — ошибка №1.

    Передача показаний

    Ключевой раздел для потребителя. Основная цель потребителя в личном кабинете ресурсоснабжающей организации — передача показаний и просмотр истории переданных показаний. Здесь ничего не исправили.

    И... Мосэнергосбыт убрал привычные для пользователя обозначения тарифов — Т1, Т2, Т3. Эти обозначения каждый электрик или энергетик видят на приборах учета. Вместо этого нас встречают названия «Пик», «Ночь», «Полупик». Вы где-то видели ИПУ электроэнергии с такими обозначениями? Если да, то приложите фото в комментариях.

    Изменение привычных обозначений привело к дикой путанице в передаче показаний в прошлом месяце и в этом, как сообщила мне куратор моего ЖСК. Жилищники и иные управляющие организации обрывали телефон и не могли понять — куда и какое значение писать. Изменение привычных обозначений — ошибка №2.

    Уверен, что в итоге такой неразберихи Мосэнергосбыт получит заявления на перерасчет и исправление переданных ранее показаний.

    Услуги


    Раздел, где я залился смехом.

    Единственная предлагаемая услуга — «Автоматизация процессов в ЖКХ». Сотрудники Мосэнергосбыт или его подрядной организации, после такого провала с личным кабинетом, мне страшно представить, что за автоматизацию вы проведете за мои деньги.

    Обращения

    Важный раздел для пользователя и организации. Удобство направления электронных обращений позволяет снизить поток звонков в диспетчерскую и понизить посещаемость клиентских центров.

    А грамотная организация классификатора тематик обращений позволяет оценивать качество работы организации и сразу выявлять «горячие точки». При тонкой настройке можно организовать маршрутизацию обращений на подразделения компании, закрепленные за тематиками.

    Однако Мосэнергосбыт идет своим путем и не хочется опираться на здравый смысл. Мало того, что забыли настроить вкладку в верхнем меню — пользователь перешел в определенный раздел, и именно этот раздел ему отображается как активный, так еще в промышленной эксплуатации сырой классификатор тематик обращений — ошибка №3. Ведь можно же просто взять старый и скопировать его.

    Помощь

    Раздел, в который попадаешь, когда самом разобраться не получилось. И смысл этого раздела один — предоставить всю информацию пользователю, чтобы он не звонил в диспетчерскую и не писал обращения.

    Но «Помощь» спрятана в выпадающем меню вместе с разделом, где расположен контактный телефон куратора по договору энергоснабжения. А куратор по договору — это лицо компании, которое должно помогать потребителю в решении его проблем. Запихав эту информацию так далеко, автор технического задания надеялся, что потребитель никогда ее не найдет.

    А ведь можно было сделать красиво и все разделы разместить в меню справа от логотипа — места достаточно. И выпадающее меня разрабатывать не надо, мучаться с версткой фронта.

    Хорошо, что хоть инструкцию пользователя выложили. И весьма неплохую, с картинками.

    Линия

    Думаю, может быть Мосэнергосбыт привлечет меня в качестве тестировщика бета версии? Или включит в фокус группу? Всех вышеуказанных проблем можно было избежать, если бы в компании существовал хорошо выстроенный процесс тестирования нового функционала и обкатки на нескольких реальных пользователях.

    P.S. Два моих предложения из прошлой публикации Мосэнергосбыт реализовал — уведомление потребителям и инструкция со снимками экрана — приятно!


    🔊 Подписывайтесь на мой телеграм канал ➡️ Кирилл Чиркин. Некоторые материалы публикуются только в Telegram.
    💭 Присоединяйтесь к нашему сообществу в Telegram ➡️ ЖКХ и все, все, все

    Добровольно-принудительные консультации от Мосжилинспекции

    На этой неделе все управляющие организации г. Москвы получили интересную рассылку — от нас требуют, чтобы мы записались на консультацию в Мосжилинспекцию по своему административному округу.

    На этот раз формулировки писем у каждой управы свои. Сами письма можно собирать в коллекцию «неправильная коммуникация»

    На мой взгляд, консультация дело добровольное: хочешь записывайся, хочешь не записывайся. А тут — «нужно», «прошу организовать».

    Вопрос: В какой ситуации так бывает?

    Ответ: Когда кому-то нужно улучшить свои #pokazateli, отчитаться перед вышестоящим руководством, сделать красивую табличку в презентации: консультации ведутся, пользуются спросом, сотрудники УО подают заявки, вот этот район лучший!

    Очередная потемкинская деревня для отчета.

    Печально, что сотрудники Правительства Москвы не могут предоставить разъяснения: «нам сказали отправить, мы и отправили». Как было недавно с письмом ДЖКХ об АСУПР.

    Ведь так просто добавить в тело письма небольшой комментарий, раскрывающий смысл этих заявок, перевода бумаги. Когда раз за разом получаешь письма с темой «Срочно!», возникает встречный вопрос:

    Линия

    Это срочно и то, а что ̶с̶р̶а̶ч̶н̶е̶е̶ срочнее?


    🔊 Подписывайтесь на мой телеграм канал ➡️ Кирилл Чиркин
    💭 Присоединяйтесь к нашему сообществу в Telegram ➡️ ЖКХ и все, все, все

    📝 Из жизни Председателя — Расчеты с ресурсниками

    В ЖСК/ТСЖ/ТСН самый важный вопрос это деньги. Особенно состояние расчетов с ресурсонабжающими организациями.

    Как-то раз я нарвался на иск от ПАО МОЭК из-за расчетов и начислений.

    Суть спора: «Мы получили ваши деньги, но раскидали их по-своему, поэтому где-то у вас есть долг, а где-то долга нет». Спор возник из-за несогласованности действий отдела по работе с дебиторской задолженностью и юридической службой.

    В итоге спор закончился мировым соглашением: МОЭК признал оплаты и отказался от неустойки. На решение этой проблемы ушло около 1,5 года. А я получил бесценный урок.

    Чтобы ситуация не повторилась, я слежу за каждой оплатой, чтобы МОЭК принял ее на верный месяц. По итогу года пишу письмо для выверки выставленных счетов и оплат.

    Составление подобных писем является частью работы ответственного председателя / управляющего домом. В оплатах должен быть порядок.

    Жду, когда финансовая служба ПАО МОЭК научится делать управленческую сверку (не путайте ее с бухгалтерской сверкой!): выставленные счета сопоставляются с произведенными оплатами. Когда-то они уже делали такой документ, но потом перестали. Добавить прозрачности может регулярная подгрузка данных в ГИС ЖКХ.

    Следите за своими деньгами и расчетами в доме!

    🏛Сервисы государства . ФНС запустило копилку всех чеков. Пример дружелюбного личного кабинета

    🧾Чек — маленький клочок бумаги, подтверждающий оплату. Помню, мой дедушка складывал чеки в портмоне, а после похода за покупками он вел учел всех трат.

    💻Сейчас в эпоху цифровых технологий чек становится каким-то пережитком прошлого. И ФНС России запустило пилотный проект — «Мои чеки онлайн».

    📩Удобный сервис: совершая покупку в интернете или через приложение, продавец может вам отправить чек на электронную почту, а копия сохранится у ФНС.

    ❗️При первом входе в личный кабинет, система подсказывает, куда и зачем тыкать пользователю. Это пример отличного онбоардинга / подсказок для новичка, в отличие от ЛК Мосэнергосбыта.

    Посмотрите на эти пояснения (онбоардинг) — коротко, просто и наглядно. Можно считать успешной практикой

    ♻️Экологи будут счастливы — ведь меньше бумаги потребуется для чековой ленты, но сколько потребуется серверов хранения данных?

    А вы собираете / храните чеки после покупок? Требуете ли, чтобы вам обязательно выдали чек после оплаты?


    🔊 Подписывайтесь на мой телеграм канал ➡️ Кирилл Чиркин. Некоторые материалы публикую исключительно там.
    💭 Присоединяйтесь к нашему сообществу в Telegram ➡️ ЖКХ и все, все, все. Сообщество граждан, которым не безразлично, что происходит в их доме и городе.

    Бросайте все и делайте, или Эффективное управление от ДЖКХ

    Любой, кто занимал руководящую должность, знает — организовать работу людей сложно, а еще труднее правильно выставлять задачи подчиненным. Студенты факультетов бизнеса и управления знают, что задача должна быть: конкретная, измеримая, достижимая, актуальная, ограниченная во времени.

    Сегодня я получаю очередное сообщение от сотрудников районной управы:

    Линия

    Добрый день! Опять сбор информации!!! И как всегда срочно!!!!

    В моей голове сразу возникает логичный вопрос: «А что срочного на этот раз?».

    Благо в этой ситуации известен виновник срочности — заместитель руководителя ДЖКХ Москвы Павел Калтурин. Ранее ответы за подписью Павла Калтурина из ДЖКХ уже пополнили мой золотой фонд цитат — подробнее тут.

    В этот раз по поручению Мэра Собянина нужно собрать информацию обо всех многоквартирных домах, где нет городской системы АСУПР (Автоматизированная система учета потребления ресурсов). И сделать это нужно незамедлительно в срок до 10.02.2023.

    У сотрудников Префектур и управ районов есть план работы, обязанности, и вдруг нужно всё бросить и срочно за 1 день собрать информацию. А что делать с другими задачами? Они становятся неважными?

    Собрать информацию со 146 территорий (районы Москвы и поселения Новой Москвы), свести всё в единую таблицу, проверить качество заполнения — это непростая задача, которую нельзя выполнить за 8 часовой рабочий день. К сожалению, это никого не волнует.

    У меня есть вопросы к автору этой инициативы (к сожалению, я не знаю его лично):

    1. Почему этих данных изначально нет в вашем учреждении ГБУ ЕИРЦ? ЕИРЦ обладает оперативной информацией обо всех приборах учетах, которые уже подключены к АСУПР. Путем исключения подключенных домов можно получить те, в которых нет АСУПР.
    2. Готово ли ДЖКХ / ЕИРЦ оплачивать пользование общим имуществом и электроэнергией после установки АСУПР?
    3. Какова мотивация у ЖСК, ТСЖ, ТСН ставить в дом ваш АСУПР и что нам это даст?

    Мотивация авторов инициативы понятна — город хочет вернуть в свое поле зрения те дома, которые избавились от приборов учета ЕИРЦ. Мониторинг и контроль превыше всего.

    К сожалению, АСУПР остается недоступным для рядовых москвичей, как и данные приборов учета тепловой энергии, теплоносителя. ГБУ ЕИРЦ и Жилищники крайне неохотно дают собственникам помещений посуточные ведомости потребления теплоэнергии, что делает московскую систему начислений и расчетов непрозрачной.


    🔊 Подписывайтесь на мой телеграм канал ➡️ Кирилл Чиркин
    💭 Присоединяйтесь к нашему сообществу в Telegram ➡️ ЖКХ и все, все, все

    Почему важно не унывать или что удалось сделать полезного в 2022

    Потерян навсегда лишь тот, в ком угасли стремления.
    Франциско Д’Анкония

    После апелляции в Московском городском суде

    Вот и закончился 2022 год.

    На примере работы на муниципальных выборах я ещё раз убедился, что важно не унывать и сохранять адекватность. Оценим что было сделано, а что нет.

    Пройдусь строго по фактам. В IT эта процедура называется ретроспектива. Ее задача состоит в том, чтобы команда оценила результаты своей работы, увидела свои ошибки и учла их в будущей работе.

    Как я писал, ТИК Ломоносовского района отказал мне в регистрации кандидатом. Однако я не стал сдаваться и пошел в суд, а также решил реализовать свой план Б . Хотя можно было забить и скатиться в перманентное нытьё, но это не про меня. Было ли мне грустно? Разумеется, но грусть не повод для уныния!

    Давайте оценим, что из этого получилось: рассмотрим эти тезисы с точки зрения задач.

    📍 Обклеить несколько раз все подъезды округа датой и местом голосования

    Сделал веселый плакат, вместо классического протокольного изображения кандидата

    Зачем?

  • Чтобы граждане знали куда и когда идти голосовать
  • Повышение живой явки на участках
  • Моя позиция — в день голосования на участок нужно приходить лично.

    На выборах 2017 года Правительство Москвы «сушило» явку: они не оповещали граждан, размещали некорректные адреса УИК, не было публикаций в СМИ, районных или окружных газетах. Чем выше явка на участках, тем ниже % голосов за административных кандидатов. Я решил потратить средства на оповещение граждан о дате и месте голосования.

    Вскоре штабы административных кандидатов в противовес мне начали свою массированную кампанию по информированию и призывам к участию в выборах, но (!) с одной поправкой — голосовать дистанционно, через ДЭГ.

    Результат:

  • Развешано около 3 000 плакатов по всему району
  • Явка на УИКах составила 31%. Явка без надомников — 27%
  • Поправка: за очную явку выступал не только я, но и другие кандидаты. Поэтому наши совместные усилия привели к весьма высокой явке. В 2017 году явка составила чуть выше 16%.

    Итог: Задача выполнена.

    🏘 Подключить ресурс председателей ЖСК / ТСЖ

    Зачем?
    Председатель ЖСК / ТСЖ может:

  • посоветовать за какого кандидата голосовать жильцам лично, через домовой чат, рассылки
  • ограничить доступ для административных кандидатов и их агитации
  • повысить эффективность поквартирного обхода, подготовив жильцов заранее
  • регулярно развешивать агитацию кандидата в доме
  • Ресурс председателей ЖСК / ТСЖ почему-то недооценивается кандидатами. Некоторые представители оппозиции считают, что худший кандидат — это председатель, потому что он элемент «системы». А я считаю, что председатель — это человек с ресурсами, отличный союзник в команде.

    В моем избирательном округе есть квартал, где один дом управляется ГБУ Жилищник, а другие под управлением ЖСК, ТСЖ или частных управляющих организаций — Квартал 15Б Ломоносовского района (УИК 2282 и 2281). Некоторые называют этот квартал «Дикий Запад». Я знаком со всеми председателями еще с 2017 года, когда сам избирался первый раз, и к 2022 году у нас сложились неплохие взаимоотношения. Я попросил председателей помочь с информированием, агитацией и допуском кандидатов в дома.

    Результат:

  • УИК 2281 — явка 17,7%
  • УИК 2282 — явка 10%
  • Итог: Со своей стороны я сделал всё возможное. К сожалению, многие люди с этих участков не пошли на выборы, не увидев в бюллетене в том числе и меня. В итоге на УИК 2282 такая низкая явка (для сравнения в 2017 явка — 17%).

    📨 Сделать рассылку на всех своих сторонников

    На фото лишь малая часть того, что распечатали и упаковали

    Зачем?

  • Для того, чтобы граждане знали, за кого им голосовать
  • Повышение живой явки на участках
  • За пять лет депутатства у меня сложилась база людей, которые: обращались за помощью, приходили на личный прием, писали обращения — все те, с кем я взаимодействовал. Накопилось больше 2 тыс. контактов. Каждому из них я написал личное письмо. Практика показывает: люди хорошо реагируют именно на персональные письма.

    Сложность в реализации: нужно собрать единый формат базы, проверить ФИО, адреса и печать. Заказывать письма в типографии достаточно накладно, я использовал свое оборудование.

    На каждое письмо был QR код на мой сайт и телеграм канал. И... конверсия оказалась чудовищно низкой. Всего лишь 2% от количества отправленных писем.

    Результат:

  • УИК 2281 — явка 17,7%
  • УИК 2282 — явка 10%
  • Итог: Наконец-то реализовал эту затею, но в следующий раз буду либо заказывать печать, либо передам кому-то этот процесс. Слишком много времени ушло на распечатку и разноску.

    📰 Дописать все пять статей о каждом годе депутатства

    Зачем?

  • Показать людям, что может сделать обычный, не провластный муниципальный депутат — то есть каждый
  • Охватить больше аудитории, чтобы люди заинтересовались городскими проблемами
  • Одна из моих ошибок за годы депутатства — я не сразу завел свой сайт, где можно было бы размещать полезный материал. Я собирался рассказать о:

  • работе наших депутатских комиссий
  • почему мы могли заседать по 5 часов в день
  • как строилось взаимодействие с органами исполнительной власти
  • что не надо было делать на посту депутата
  • Большинство депутатов рассказывали о плохих подрядчиках по капремонту, депутатском сраче, проблемных точках района, но практически никто не рассказывал про работу общественных механизмов. Про то, что находится «под капотом» Совета депутатов и как вообще происходит это взаимодействие. Лишь единицы делились своими впечатлениями и реальным положением дел.

    Поэтому я считал, что такие рассказы будут востребованы и принесут пользу. Смысл читать очередной пост в социальных сетях про «черных» и «белых»?

    Результат:

  • успел написать только один рассказ
  • Итог: Реализовано на 20%. Нужно обязательно довести до конца.

    🥇Сделать конкурс портала «Наш город»

    В «карусели» вы увидите скриншоты статистики с портала «Наш город» по ЮЗАО г. Москвы. Обратите внимание на количество жалоб по Ломоносовскому району, особенно на декабрь 2022 года.

    Зачем?

  • Мотивировать граждан писать больше жалоб на портале в Ломоносовском районе
  • Ухудшить #pokazateli управы района
  • Статистика и #pokazateli — головная боль любого чиновника. В отчетности всё должно быть красиво. А портал «Наш город» — это лучший способ показать «зубы» любой главе управы / директору ГБУ Жилищник. Способ проверенный временем.

    В этом раз нужно было особенно отличиться и дать понять, что сняв меня с выборов, они сделали хуже только себе. Поэтому я подключил к этому процессу нескольких активных соседей и жителей Москвы. Мы делали много жалоб, не ходили по одиночке, чтобы никому трубой не прилетело. Мне даже звонил сотрудники Жилищника с предложением: «Можно ли как-то меньше портала, что мы плохого сделали?». Стандартный прием — моя хата с краю, я простой работник, зачем же Вы так....

    Хочу отметить, что конкурс перетек в чат по интересам, где людям удаётся уже продолжительное время сотрудничать по конкретной проблеме: они делятся опытом решения проблем, обсуждают, а стоит ли писать жалобу на портал или ГИС ЖКХ и другое.

    Результат:

  • Шестой месяц подряд Ломоносовский район — худший в ЮЗАО
  • Шестой месяц подряд Ломоносовский район — входит в топ-5 худших районов Москвы
  • Сформировался актив жителей района, осуществляющих «муниципальный контроль»
  • Итог: Здесь задача перевыполнена — более того, работа продолжается без моего участия. Более чем доволен результатом.

    🤖Сделать чат-бота в Telegram

    Зачем?

  • Информирование граждан о дате и месте голосования
  • Применить на практике собственные навыки в разработке программного обеспечения
  • После запрета одной социальной сети пользователи ушли в Telegram. Для меня было очевидно, что нужно использовать ресурсы Telegram и на выборах — сделать собственного чат-бота. Изначально бот должен лишь указать на дату и место голосования, но скооперировавшись с  Петром Милосердовым, я добавил в бота его рейтинг кандидатов.

    Бота назвали «Выбор есть!», на этих выборах действительно можно было выбрать из различных кандидатов. А рейтинг Петра Милосердова помогал выявить самого сильного кандидата по нескольким объективным критериям в любом районе Москвы. Подробнее о боте «Выбор есть!» можно прочесть в моей статье на VC и в телеграм-канале .

    Перечень критериев для выбора сильного кандидата на муниципальных выборах в Москве 2022

    Я вывел бота на продуктивную среду первым, а после меня:

  • проснулись «Новые люди», выкатившие своего бота с ужасными ошибками
  • Департамент информационных технологий г. Москвы запустил бота, призывающего голосовать электронно
  • одна запрещенная организация на территории РФ активировала бота с кривой машиной распознавания текста
  • Ближе ко дню голосования чат-бот «Выбор есть» порекомендовали политолог Александр Кынев.

    Результат:

  • Создан бот, который может держать высокую нагрузку
  • Бот засветился в публичном поле, был рекомендован медийными личностями
  • Количество пользователей — 33 196
  • Количество запросов — 69 644
  • Совместная работа с опытным политтехнологом
  • Итог: Задача перевыполнена. Более чем доволен результатом.

    Общая оценка

    Достиг ли я своей главной задачи? Нет, меня не восстановили на выборах и не вернули в избирательный бюллетень.
    Достиг ли я второстепенных задач? Да, однозначно достиг.
    Получил ли я новый опыт? Да, получил.

    Что можно сделать лучше в будущем?

    1. Заранее расписать возможные варианты исходов событий в формате дерева решений
    2. Повышать свою «субъектность»
    3. Делегировать часть работы

    Вместо заключения
    Я начал писать этот материал в октябре 2022 года и был недоволен своими результатами.

    Сейчас январь 2023, я смотрю на ситуацию иначе — я доволен тем, что удалось достичь, имея ограниченное время и трудовые ресурсы. Сравнить себя вы можете только с самим собой — важно сохранять адекватность восприятия.

    Не унывайте и не грызите себя, если что-то не получается сразу. Главное верить в себя!


    🔊 Подписывайтесь на мой телеграм канал ➡️ Кирилл Чиркин. Некоторые материалы публикую исключительно там.
    💭 Присоединяйтесь к нашему сообществу в Telegram ➡️ ЖКХ и все, все, все. Сообщество граждан, которым не безразлично, что происходит в их доме и городе.

    🤮 Сырой новый личный кабинет Мосэнергосбыт — как не надо делать!

    При входе в личный кабинет вы ожидаете увидеть привычный вам интерфейс, если вы видите иное без пояснений, то вы испытаете раздражение. Особенно, когда вас поставили перед фактом без предупреждений и пояснений.

    Мосэнергосбыт (далее — МЭС) обновил интерфейс личного кабинета, и допустил ряд ошибок в работе с пользователями (абонентами). Рассмотрим их подробнее.

    Пользователь заходит в ЛК Моэнергосбыта для того, чтобы:

  • Оплатить
  • Передать показания
  • Написать обращение
  • Скачать историю показаний
  • При входе в ЛК вы сразу попадаете на страницу «Оплата», где я вижу свою задолженность и пеню. Этот счет оплачен 14 января 2023 года. Такая ошибка свидетельствует, что функционал перед выкаткой в продуктивную среду не тестировался и не проверялся.

    В разделе «Показания» пропала функциональность расчета предварительного расхода в рублях или кВт/ч. Это было удобно, пользователь мог понять какой будет счет за электроэнергию.

    Сейчас я могу только вбить показания и нажать на кнопку «Передать». Невозможно понять: получены ли показания Мосэнергосбытом, система не делает отбивки. Система не блокирует кнопку «Передать показания» и не закрывает от изменения поля для ввода показаний, и пользователь может нажимать ее сколько угодно.

    В прошлой версии личного кабинета был шикарный раздел с платежными документами и историей показаний:

  • пользователи могли выгрузить все переданные показания за любой период времени, построить графики
  • скачать счета, акты, счета-фактуры для оплаты
  • посмотреть оплаты
  • В новой версии в разделе «История» остались лишь документы. Оплат за 2022 год нет. Выгрузить историю показаний за весь дом нельзя, только приборам учета. Наглядные графики МЭС теперь строить не умеет. И сделать кнопку «Выгрузить» оказалось непосильной задачей для крупнейшей сбытовой компании России.

    В разделе «Обращения» произошло полное обнуление всего: нет черновиков, нет прошлых обращений. Досадно.

    Не найдя привычных функций и кнопок пользователь останется недовольным: будут звонки в поддержку или попытки разобраться самому. Перехожу в раздел «Еще» -> «Инструкция пользователя», нажимаю на него и... ничего не происходит. Сотрудники МЭС забыли выложить инструкцию по пользованию личным кабинетом.

    Со стороны кажется, что я придираюсь к мелочам. Но именно мелочи и детали играют важную роль при разработке интерфейса системы. Система должна быть удобной для пользователя.

    Такое наплевательское отношение к разработке нового функционала говорит о:

  • низкой квалификации сотрудников МЭС, изучавших клиентский путь в личном кабинете
  • отсутствии качественного технического задания на разработку
  • непроведении приемо-сдаточных испытаний системы и предварительного тестирования
  • желании отчитаться руководству о быстром выполнении своей работы
  • А к чему это приведет? К росту жалоб, обращений, писем в адрес руководства МЭС, ибо пользователи лишились части привычных функций, накопленной информации. Вместо полезной работы, работники МЭС превратятся в техническую поддержку.

    Как сделать иначе?

    К пользователю системы нужно относится с уважением:

    1. Разослать уведомления всем потребителям о грядущем обновлении личного кабинета
    2. Подготовить ондбоардинг — адаптировать пользователей к новому продукту, сделать подсказки на экране, раскрыть какие разделы куда и переехали
    3. Выложить инструкцию со снимками экрана, написанную доступным языком.

    Мосэнергосбыту стоит взять пример с Федеральной Налоговой Службы, которая переводит пользователей на Единый налоговый счет, предупреждает налогоплательщиков при каждом входе в систему, и просит не пугаться, что каких-то данных пока нет. Или, например, поучиться сервиса онлайн чеков ФНС.


    🔊 Подписывайтесь на мой телеграм канал ➡️ Кирилл Чиркин. Некоторые материалы публикую исключительно там.
    💭 Присоединяйтесь к нашему сообществу в Telegram ➡️ ЖКХ и все, все, все. Сообщество граждан, которым не безразлично, что происходит в их доме и городе.

    Ранее Ctrl + ↓